فصل اول

مقدمه / ۱

بازارگرایی / ۳

مشتري مداري / ۵

بازاریابی رابطه اي ./ ۶

تعریف مشتري / ۸

نیازشناسی مشتري / ۹

مشتري مداري / ۱۲

کارآفرینان مشتري مدار / ۱۲

وفاداري مشتري ./ ۱۳

مدیریت ارتباط با مشتري ./ ۱۴

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتري /۱۵

ابعاد و حوزه هاي کاري مدیریت ارتباط با مشتري / ۱۸

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتري / ۱۹

دوره اول) انقلاب صنعتی / ۱۹

دوره دوم) دوره اصل کیفیت / ۲۰

دوره سوم) دوره زمان حال حاضر یا دوره اصل مشتري ./ ۲۰

مزایاي استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / ۲۰

انواع مدیریت ارتباط با مشتري / ۲۱

مدیریت ارتباط با مشتري عملیاتی / ۲۱

مدیریت ارتباط با مشتري تحلیلی / ۲۱

مدیریت ارتباط با مشتري مشارکتی ./ ۲۳

ارزش مادام العمر مشتري / ۲۶

پیاده سازي مدیریت ارتباط با مشتري /۲۷

مدل هاي مدیریت ارتباط با مشتري /.. ۲۷

مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتري / ۲۷

مدل چرخه مدیریت ارتباط با مشتري ./ ۲۸

مدل فرآیندي مدیریت ارتباط با مشتري./۲۹

مدل مدیریت ارتباط با مشتري واینر ./ ۳۰

صداي مشتري / ۳۱

روش هاي شنیدن صداي مشتري / ۳۲

مدیریت دانایی ارتباط با مشتري / ۳۳

معماري مدیریت دانش براي سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / ۳۵

۱ - منابع داده داخلی و خارجی / ۳۶

۲ - بخش اکتساب دانش./ ۳۶

۳ - مخازن دانش ./۳۸

۴ - بخش بهره برداري از دانش ./ ۳۹

الف) عامل مدیریت مخازن دانش /۳۹

ب) عامل تحلیل وضعیت / ۴۰

ج) عامل مدل سازي جهت پیش بینی ./. ۴۰

د) عامل خودکارسازي بازاریابی / ۴۱

شرایط موردنیاز در کسب وکارها براي اجراي راهبرد مدیریت ارتباط با مشتري / ۴۱

الف) آموزش پرسنل سازمان / ۴۱

ب) بازمهندسی فرآیندهاي کسب وکار / ۴۲

نرم افزارهاي مدیریت ارتباط با مشتري / ۴۳

۱) ماشینی کردن نیروي فروش /۴۴

۲) خدمات مشتري / ۴۴

داده کاوي در مدیریت ارتباط با مشتري / ۴۸

داده کاوي ./۴۸

چرخه زندگی مشتري / ۵۱

دلایل استفاده از تکنیک هاي داده کاوي داده ها براي مدیریت روابط مشتري / ۵۳

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی / ۵۴

اصول بنیادي در اجراي سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتري ./۵۹

۱ -سیستم مدیریت ارتباط با مشتري بیشتر از یک نرم افزار است، یک فلسفه تدوینی کسب وکار تلقی

می گردد./ ۶۱

-۲ مشتریان در همه جا حضور دارند: ارباب رجوع، کارمندان، تأمین کنندگان و مشاوران / ۶۱

-۳ سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تنها یک سیستم مدیریت تماس نیست./ ۶۲

۴ - نرم افزارهاي مدیریت خدمات مشتریان براي شرکت هاي کوچک و متوسط متفاوت می باشد. / ۶۳

-۵ براي اجرا کسب وکارها نیازمند برنامه ریزي هستند. / ۶۳

-۶ تطابق با فناوري هاي موجود اصل مهم دریک سیستم مدیریت ارتباط با مشتري / ۶۴

۷ - سیستم مدیریت ارتباط با مشتري یک نرم افزار تک بعدي نیست./ ۶۵

۸ - ایجاد یکپارچگی با سیستم هاي پشتیبانی نظیر سیستم مالی کسب وکار، سرعت بازگشت سرمایه را

افزایش می دهد./ ۶۵

۹ - دسترسی چندکاناله تنها راه حرکت می باشد. / ۶۶

-۱۰ سیستم هاي تحت وب از سیستم هاي خادم/مخدوم بهتر می باشند. ./ ۶۶

-۱۱ سیستم مدیریت ارتباط با مشتري منحصر به یک بخش خاص نیست بلکه متعلق به کل

کسب وکار می باشد./ ۶۷

-۱۲ روش اجرا به اندازه انتخاب محصول مهم می باشد. / ۶۷

-۱۳ کسب وکارها باید بر روي اهداف سیستم ارتباط با مشتري تمرکز نمایند. / ۶۷

مدیریت دانش مشتري / ۶۹

مدیریت دانش مشتري از طریق وب کاوي/ ۷۶

کاوش محتواي وب/ ۷۸

ابعاد اصلی مدیریت دانش مشتریان / ۷۹

فصل دوم

مقدمه/ ۸۳

تاریخچه مدیریت زنجیره تأمین / ۸۴

لزوم به کارگیري زنجیره تأمین / ۸۷

۱. نیاز براي فعالیت هاي بهبود ./ ۸۸

۲. افزایش سطح برون سپاري / ۸۹

۳. افزایش هزینه حمل ونقل / ۸۹

۴. فشارهاي رقابت / ۸۹

۵. جهانی شدن ./ ۸۹

۶. پیچیدگی زنجیره هاي تأمین /۹۰

۷. نیاز براي مدیریت موجودي ها/۹۰

اجزاي زنجیره تأمین / ۹۲

موضوعات اصلی در مدیریت زنجیره تأمین./ ۹۳

۱. سطح استراتژیک/ ۹۳

۲. سطح تاکتیک / ۹۳

۳. سطح عملیاتی ./ ۹۴

مباحث استراتژیک / ۹۴

مباحث تاکتیکی / ۹۵

مباحث عملیاتی / ۹۵

مدل هاي استراتژي هاي مدیریت زنجیره تأمین / ۹۵

زنجیره تأمین و استراتژي سایمون .../ ۹۵

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي محیط / ۹۷

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي تولید: / ۹۸

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي تحلیل بازار/ ۹۹

مدل سازي استراتژي هاي زنجیره تأمین بر مبناي زیرسیستم ها / ۱۰۰

آشنایی با انواع زنجیره تأمین / ۱۰۲

الف) تقسیم بندي منترز از زنجیره تأمین / ۱۰۲

۱) شراکت / ۱۰۲

۲) زنجیره تأمین پایه: / ۱۰۳

۳) زنجیره تأمین گسترده ./. ۱۰۳

۴) زنجیره تأمین نهایی یا غایی (زنجیره اي از شبکه ها) /۱۰۳

انواع زنجیره تأمین برحسب نوع محصول / ۱۰۴

زنجیره تأمین ناب / ۱۰۴

زنجیره تأمین چابک / ۱۰۴

زنجیره تأمین ترکیبی ./ ۱۰۵

مقایسه انواع زنجیره تأمین / ۱۰۶

فرآیندهاي زنجیره تأمین / ۱۰۷

فرآیندهاي زنجیره عرضه / ۱۰۷

دیدگاه هاي مختلف در اجراي فرآیندها ./ ۱۰۸

جریان هاي زنجیره تأمین / ۱۰۹

مدیریت اطلاعات. / ۱۱۰

مدیریت لجستیک / ۱۱۱

مدیریت روابط در زنجیره تأمین / ۱۱۱

انواع جریان در زنجیره تأمین/ ۱۱۲

جریان موجودي در زنجیره تأمین / ۱۱۳

جریان هزینه در زنجیره تأمین/ ۱۱۳

جریان اطلاعات در زنجیره تأمین / ۱۱۴

انتخاب تأمین کنندگان / ۱۱۶

روش هاي تکنیک هاي تأمین و تدارك/ ۱۱۷

روش هاي نوین در انتخاب تأمین کنندگان / ۱۱۸

تعیین تعداد تأمین کنندگان/ ۱۱۹

مزایاي روش دوم یا انتخاب چند تأمین کننده ../۱۲۰

مدل هاي طراحی زنجیره تأمین / ۱۲۱

آشنایی با مدل اسکور/ ۱۲۲

مراحل طراحی یک زنجیره تأمین /۱۲۵

پیکربندي مدل اسکور براي یک زنجیره تأمین / ۱۲۵

به کارگیري فناوري اطلاعات در طراحی و مدیریت زنجیره تأمین/۱۲۷

جایگاه تکنولوژي اطلاعات در مدیریت زنجیره تأمین / ۱۳۱

فناوري کدهاي شناسایی / ۱۳۲

عوامل تأثیرگذار بر پذیرش تکنولوژي اطلاعات در زنجیره تأمین/ ۱۳۳

نتایج حاصل از به کارگیري تکنولوژي اطلاعات در زنجیره تأمین / ۱۳۵

زنجیره هاي تأمین الکترونیکی / ۱۳۷

مزایاي به کارگیري زنجیره تأمین الکترونیکی / ۱۳۸

ابعاد زنجیره تأمین الکترونیکی /۱۳۸

یکپارچه سازي زنجیره تأمین الکترونیکی /۱۴۱

همکاري شرکا در زنجیره تأمین الکترونیکی ./ ۱۴۳

معماري سیستم یکپارچه در زنجیره تأمین الکترونیکی/ ۱۴۳

نرم افزارهاي مدیریت زنجیره تأمین / ۱۴۶

برنامه ریزي منابع مواد/ ۱۴۸

برنامه ریزي منابع تولید / ۱۴۸

برنامه ریزي منابع کسب وکار / ۱۴۹

برنامه ریزي منابع کسب وکار مبتنی بر مدیریت مشتري./ ۱۵۰

زنجیره تأمین هوشمند / ۱۵۰

فصل سوم

مقدمه ./ ۱۵۵

مدیریت روابط کارکنان / ۱۵۶

تاریخچه شکل گیري مدیریت روابط کارکنان / ۱۵۸

استراتژي مدیریت روابط کارکنان./ ۱۵۹

فرآیندهاي مدیریت روابط کارکنان /۱۶۰

فرایندهاي مدیریت ارتباط با کارکنان کسب وکارها./ ۱۶۲

سبک مدیریت ارتباط با کارکنان در کسب وکارها / ۱۶۳

اقتضاهاي مهم مؤثر بر مدیریت روابط با کارکنان /۱۶۴

انگیزه ارتباط سازمانی / ۱۶۵

صداي کارکنان در سیستم مدیریت ارتباط با کارکنان / ۱۶۹

اشتراك دانش بین کسب وکارها را کارکنان / ۱۷۲

• ایجاد باشگاه کارکنان براي ارائه ایده هاي نوآورانه/ ۱۷۲

ارزیابی ایده هاي کارکنان توسط کسب وکارها / ۱۷۲

•استفاده از فن آوري مناسب براي بهبود فرآیند صداي کارکنان / ۱۷۳

اهمیت ارتباطات / ۱۷۳

هوش کسب وکار / ۱۷۴

مراحل هوش تجاري/ ۱۷۶

داشبورد هوش کسب وکار / ۱۷۹

یکپارچه سازي مفاهیم درون کسب وکارها / ۱۸۰

منابع / ۱۸۳