مقدمه کارفرما........................................................................................ 3

1-1- سازمان اجرایی کار........................................................................... 5

2-1- قلمرو مکانی و برنامه زمانی طرح......................................................... 6

3-1- نحوه جمع آوری اطلاعات.................................................................... 8

فصل دوم : تبیین پرسشنامه

1-2- توضیح طرح........................................................................................................................................ 11

2-2- مشخصات واحد مورد مراجعه............................................................... 12

3-2- سنجش آگاهی مراجعان.................................................................... 12

4-2- سنجش­اعتماد ­مراجعان...................................................................... 12

5-2- نحوه رفتار با ارباب رجوع..................................................................... 12

6-2- فضا و تجهیزات فیزیکی....................................................................... 12

7-2- سایر موارد....................................................................................... 13

8-2- روش و نرم افزار مورد استفاده برای سنجش میزان رضایت ارباب رجوع......... 13

فصل سوم : تجزیه و تحلیل اطلاعات و استخراج نتایج طرح

نتایج کلی طرح........................................................................................ 15

ترکیب مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت و شهرستان................................ 18

بررسی تحصیلات .................................................................................... 20

بررسی وضعیت فعالیت............................................................................. 21

تحلیل شاخصهای مربوط به پرسشنامه­های تکمیل شده بــــرای سنجــش ميــزان

رضايت‌مندي مراجعين............................................................................... 24

3-4-3-کیفیت اطلاع رسانی به مراجعین در خصوص عوامل مؤثردر ارائه

خدمت  

1-3-4-3محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت............................................... 32

2-3-4-3- نحوه ارائه خدمت........................................................................ 35  

3-3-4-3- زمان مورد مراجعه....................................................................... 39

4-3-4-3- مدارک لازم و فرمهای مورد عمل..................................................... 42

5-3-4-3- مدت زمان انجام کار..................................................................... 45

6-3-4-3- مراحل انجام کار.......................................................................... 50

4-4-3- سنجش اعتماد مراجعان

1-4-4-3- مهارت و تخصص لازم در واحد مورد مراجعه....................................... 53

2-4-4-3- مسئولیت پذیری در واحد مورد مراجعه............................................. 56

3-4-4-3- رعایت قانون و عدالت................................................................... 59                                                

4-4-4-3- نظم و انضباط کاری...................................................................... 62

5-4-4-3- صحت پاسخهای داده شده توسط کارکنان در واحدهاي مورد مراجعه67

6-4-4-3- میزان‌اعتماد مراجعین به رسیدگی به شکایات آنهادر واحـدهاي مــورد

مراجعه................................................................................................... 72

5-4-3- نحوه رفتار با ارباب رجوع

1-5-4-3- حضور متصدی در محل ارائه خدمت................................................. 77

1-5-4-3- رعایت ادب و احترام در برخورد با ارباب رجوع..................................... 82

3-5-4-3- رعایت سرعت در انجام کار............................................................ 85                               

4-5-4-3- دقت در انجام کار واحد های مورد مراجعه......................................... 88

5-5-4-3- تمایل مثبت به ارائه خدمات به ارباب رجوع....................................... 90

6-4-3- فضا و تجهیزات فیزیکی

1-6-4-3- پاکیزگی و نظافت فضای اداری........................................................ 95

2-6-4-3- محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع.......................................... 98                   

3-6-4-3- استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط به هم................................... 102

4-6-4-3- امکانات لازم در واحد مورد مراجعه................................................... 105

7-4-3- سایر موارد

1-7-4-3- میزان استفاده از سفارش و توصیه................................................. 110

2-7-4-3- وضعیت دستگاهها دررابطه با توسل به سفارش و توصیه..................... 113

3-7-4-3- نظر مراجعین در مورد میزان پرداخت وجه بیش از تعرفه مقرر................. 117    

4-7-4-3- پرداخت یا عدم پرداخت مبــالغ بیــش از تعــرفه توســط مراجعین به

دستگاهها.............................................................................................. 119

5-7-4-3- تعداد دفعات مراجعه برای دریافت یک خدمت..................................... 126

6-7-4-3- علت مراجعات مکرر به واحد های اجرایی......................................... 129

7-7-4-3- دریافت خدمت مورد نظر در همان روز مراجعه.................................... 132

8-7-4-3- میزان اهمیت رضایت ارباب رجوع برای کارکنان دستگاه....................... 134

9-7-4-3- وضعیت مراجعین دستگاهها از نظر رضایت از محل زندگی.................... 137     

10-7-4-3- رضایت با عدم رضایت از زندگی شخصی و خانوادگی........................ 140     

11-7-4-3- رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه مراجعه خود به دستگاه اجرایی......... 143

12-7-4-3- خوش بینی یا بد بینی مراجعین به دستگاهها برای بهبود.................. 146

خدمات دولتی و عمومی   

13-7-4-3- شکایت از نحوه ارائه خدمات دستگاههای دولتی............................. 149 

14-7-4-3- رسیدگی به شکایت و نتیجه حاصله از آن....................................... 152