مقدمه کارفرما........................................................................................ ۳

۱-۱- سازمان اجرایی کار........................................................................... ۵

۲-۱- قلمرو مکانی و برنامه زمانی طرح......................................................... ۶

۳-۱- نحوه جمع آوری اطلاعات.................................................................... ۸

فصل دوم : تبیین پرسشنامه

۱-۲- توضیح طرح........................................................................................................................................ ۱۱

۲-۲- مشخصات واحد مورد مراجعه............................................................... ۱۲

۳-۲- سنجش آگاهی مراجعان.................................................................... ۱۲

۴-۲- سنجش­اعتماد ­مراجعان...................................................................... ۱۲

۵-۲- نحوه رفتار با ارباب رجوع..................................................................... ۱۲

۶-۲- فضا و تجهیزات فیزیکی....................................................................... ۱۲

۷-۲- سایر موارد....................................................................................... ۱۳

۸-۲- روش و نرم افزار مورد استفاده برای سنجش میزان رضایت ارباب رجوع......... ۱۳

فصل سوم : تجزیه و تحلیل اطلاعات و استخراج نتایج طرح

نتایج کلی طرح........................................................................................ ۱۵

ترکیب مصاحبه شوندگان به تفکیک جنسیت و شهرستان................................ ۱۸

بررسی تحصیلات .................................................................................... ۲۰

بررسی وضعیت فعالیت............................................................................. ۲۱

تحلیل شاخصهای مربوط به پرسشنامه­های تکمیل شده بــــرای سنجــش ميــزان

رضايت‌مندي مراجعين............................................................................... ۲۴

۳-۴-۳-کیفیت اطلاع رسانی به مراجعین در خصوص عوامل مؤثردر ارائه

خدمت  

۱-۳-۴-۳محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت............................................... ۳۲

۲-۳-۴-۳- نحوه ارائه خدمت........................................................................ ۳۵  

۳-۳-۴-۳- زمان مورد مراجعه....................................................................... ۳۹

۴-۳-۴-۳- مدارک لازم و فرمهای مورد عمل..................................................... ۴۲

۵-۳-۴-۳- مدت زمان انجام کار..................................................................... ۴۵

۶-۳-۴-۳- مراحل انجام کار.......................................................................... ۵۰

۴-۴-۳- سنجش اعتماد مراجعان

۱-۴-۴-۳- مهارت و تخصص لازم در واحد مورد مراجعه....................................... ۵۳

۲-۴-۴-۳- مسئولیت پذیری در واحد مورد مراجعه............................................. ۵۶

۳-۴-۴-۳- رعایت قانون و عدالت................................................................... ۵۹                                                

۴-۴-۴-۳- نظم و انضباط کاری...................................................................... ۶۲

۵-۴-۴-۳- صحت پاسخهای داده شده توسط کارکنان در واحدهاي مورد مراجعه۶۷

۶-۴-۴-۳- میزان‌اعتماد مراجعین به رسیدگی به شکایات آنهادر واحـدهاي مــورد

مراجعه................................................................................................... ۷۲

۵-۴-۳- نحوه رفتار با ارباب رجوع

۱-۵-۴-۳- حضور متصدی در محل ارائه خدمت................................................. ۷۷

۱-۵-۴-۳- رعایت ادب و احترام در برخورد با ارباب رجوع..................................... ۸۲

۳-۵-۴-۳- رعایت سرعت در انجام کار............................................................ ۸۵                               

۴-۵-۴-۳- دقت در انجام کار واحد های مورد مراجعه......................................... ۸۸

۵-۵-۴-۳- تمایل مثبت به ارائه خدمات به ارباب رجوع....................................... ۹۰

۶-۴-۳- فضا و تجهیزات فیزیکی

۱-۶-۴-۳- پاکیزگی و نظافت فضای اداری........................................................ ۹۵

۲-۶-۴-۳- محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع.......................................... ۹۸                   

۳-۶-۴-۳- استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط به هم................................... ۱۰۲

۴-۶-۴-۳- امکانات لازم در واحد مورد مراجعه................................................... ۱۰۵

۷-۴-۳- سایر موارد

۱-۷-۴-۳- میزان استفاده از سفارش و توصیه................................................. ۱۱۰

۲-۷-۴-۳- وضعیت دستگاهها دررابطه با توسل به سفارش و توصیه..................... ۱۱۳

۳-۷-۴-۳- نظر مراجعین در مورد میزان پرداخت وجه بیش از تعرفه مقرر................. ۱۱۷    

۴-۷-۴-۳- پرداخت یا عدم پرداخت مبــالغ بیــش از تعــرفه توســط مراجعین به

دستگاهها.............................................................................................. ۱۱۹

۵-۷-۴-۳- تعداد دفعات مراجعه برای دریافت یک خدمت..................................... ۱۲۶

۶-۷-۴-۳- علت مراجعات مکرر به واحد های اجرایی......................................... ۱۲۹

۷-۷-۴-۳- دریافت خدمت مورد نظر در همان روز مراجعه.................................... ۱۳۲

۸-۷-۴-۳- میزان اهمیت رضایت ارباب رجوع برای کارکنان دستگاه....................... ۱۳۴

۹-۷-۴-۳- وضعیت مراجعین دستگاهها از نظر رضایت از محل زندگی.................... ۱۳۷     

۱۰-۷-۴-۳- رضایت با عدم رضایت از زندگی شخصی و خانوادگی........................ ۱۴۰     

۱۱-۷-۴-۳- رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه مراجعه خود به دستگاه اجرایی......... ۱۴۳

۱۲-۷-۴-۳- خوش بینی یا بد بینی مراجعین به دستگاهها برای بهبود.................. ۱۴۶

خدمات دولتی و عمومی   

۱۳-۷-۴-۳- شکایت از نحوه ارائه خدمات دستگاههای دولتی............................. ۱۴۹ 

۱۴-۷-۴-۳- رسیدگی به شکایت و نتیجه حاصله از آن....................................... ۱۵۲